工行北京望京支行开展“喜迎二十大 消保服务我在行”活动

为切实抓好消费者权益保护工作、提升客户体验，在党的二十大召开之际，工行北京望京支行组织开展“喜迎二十大 消保服务我在行”消保服务提升活动。活动以“压投诉”、“树口碑”、“立标杆”、“建队伍”为目标，聚焦客户诉求管理、服务形象提升、服务氛围打造、服务团队建设等关键环节开展提升。

找问题、优流程，注重诉求问题管理。关注客户诉求问题的根源治理，以客户反馈的痛点、难点问题为切入点，不断优化流程、完善机制，进一步提升客户体验，降低客户业务办理费力度。

请进来、走出去，注重服务形象提升。积极开展电信诈骗、非法集资等金融知识宣教活动，并依托工行驿站探索、创新店内、店外服务路径，面向少儿、学生、老年人等开展特定主题活动，通过丰富网点服务内涵、拓展网点服务外延、共享服务资源打造便民、惠民的暖心服务。

树标杆、学榜样，注重服务氛围打造。组织开展“消保服务先进单位”“消保服务先进个人”评选工作，深入挖掘优秀单位、个人在规范执行、机制建设、业务解答、客户沟通等方面的优秀案例，通过经验分享带动全行消保服务质态提升。

明职责、强技能，注重服务团队建设。支行成立消保服务处置办公室，统筹管理客户消保、服务等工作。在专业部门、营业网点设立“消保服务首问负责岗”，牵头处理、跟进本单位受理的客户诉求问题。不定期通过培训等方式强化队伍建设，不断提升客户诉求处置和服务能力。